Jika ada slogan "Pembeli adalah raja", maka slogan ini tidak berlaku untuk semua penyedia barang dan jasa. Ada sebagian dari mereka yang menganggap "HANYA calon pembeli yang raja. Sementara pembeli adalah sampah yang bisa dicampakkan begitu saja". Pengalaman ini saya bagikan untuk memastikan bahwa semua hal yang saya alami tidak terjadi pada Anda.
Sekitar pertengahan tahun 2018, saya membeli 1 unit kendaraan dari sebuah dealer terkenal di Surabaya. Kendaraan ini tidak mempunyai pilihan varian dengan dengan AC terpasang.
Sales dealer berkata bisa membantu pemasangan AC untuk unit tersebut melalui rekanan atau vendor dari merk kendaraan tadi. Rekanan itu dikenalkan sebagai Pak Rudi. Dikatakan bahwa Pak Rudi melayani pemasangan AC dari hampir semua dealer mobil di Surabaya. Sesuai perjanjian, saya setuju kendaraan sudah terpasang AC pada saat dikirim. Harga yang harus saya bayar adalah 5,5 juta rupiah.
Setelah beberapa lama, masalah pertama muncul. Diawali dengan bunyi berderit ketika kemudi diputar. Karena masih dalam garansi dealer, kendaraan dibawa ke dealer untuk dicek. Dari sana diketahui bahwa masalah terjadi karena jumlah van belt yang dipasang hanya 1 dari seharusnya 2 buah. Dari dealer, kendaraan disarankan ke Pak Rudi untuk dilakukan penambahan van belt.
Selang beberapa lama, terjadi masalah kedua yaitu putusnya van belt. Kembali kendaraan harus masuk ke Pak Rudi untuk diperbaiki.
Perbaikan kedua ini pun tampaknya tidak memperbaiki masalah yang ada. Ini dibuktikan dengan munculnya masalah ketiga yaitu putusnya baut braket AC. Kemudian dilakukan perbaikan (di rumah saya) dengan mengganti dengan jenis baut yang lebih keras.
Namun perbaikan yang ketiga ini pun tidak cukup untuk memperbaiki masalah yang terjadi. Awal Juli 2019, selang power steering kendaraan saya putus. Jadi dari total sekitar 21 ribu km pemakaian kendaraan, terhitung 4 kali kendaraan saya bermasalah dengan AC.
Dari sini, saya menyimpulkan ada yang tidak beres dengan pemasangan AC pada kendaraan saya yang dilakukan Pak Rudi. Saya menduga, kesalahan itu menyebabkan getaran yang berlebihan. Getaran itu yang menyebabkan rentetan masalah di atas. Perbaikan yang dilakukan hanya menutupi masalah yang saat itu timbul tapi tidak pernah menyelesaikan masalah utamanya.
Pada Jumat 12 Juli 2019, sekitar jam 15.00 saya, sales dealer, dan Pak Rudi sepakat untuk bertemu untuk membahas hal ini. Pertemuan ini juga dihadiri oleh bagian service dari dealer.
Sebagai solusi pertama, saya menginginkan AC dilepas dan uang dikembalikan. Saya sangat kecewa dengan layanan Pak Rudi. Yang terpenting, saya tidak ingin buruknya pekerjaan Pak Rudi berpengaruh atau merusak komponen lain dari kendaraan saya.
Sekitar pertengahan tahun 2018, saya membeli 1 unit kendaraan dari sebuah dealer terkenal di Surabaya. Kendaraan ini tidak mempunyai pilihan varian dengan dengan AC terpasang.
Sales dealer berkata bisa membantu pemasangan AC untuk unit tersebut melalui rekanan atau vendor dari merk kendaraan tadi. Rekanan itu dikenalkan sebagai Pak Rudi. Dikatakan bahwa Pak Rudi melayani pemasangan AC dari hampir semua dealer mobil di Surabaya. Sesuai perjanjian, saya setuju kendaraan sudah terpasang AC pada saat dikirim. Harga yang harus saya bayar adalah 5,5 juta rupiah.
Setelah beberapa lama, masalah pertama muncul. Diawali dengan bunyi berderit ketika kemudi diputar. Karena masih dalam garansi dealer, kendaraan dibawa ke dealer untuk dicek. Dari sana diketahui bahwa masalah terjadi karena jumlah van belt yang dipasang hanya 1 dari seharusnya 2 buah. Dari dealer, kendaraan disarankan ke Pak Rudi untuk dilakukan penambahan van belt.
Selang beberapa lama, terjadi masalah kedua yaitu putusnya van belt. Kembali kendaraan harus masuk ke Pak Rudi untuk diperbaiki.
Perbaikan kedua ini pun tampaknya tidak memperbaiki masalah yang ada. Ini dibuktikan dengan munculnya masalah ketiga yaitu putusnya baut braket AC. Kemudian dilakukan perbaikan (di rumah saya) dengan mengganti dengan jenis baut yang lebih keras.
Namun perbaikan yang ketiga ini pun tidak cukup untuk memperbaiki masalah yang terjadi. Awal Juli 2019, selang power steering kendaraan saya putus. Jadi dari total sekitar 21 ribu km pemakaian kendaraan, terhitung 4 kali kendaraan saya bermasalah dengan AC.
Dari sini, saya menyimpulkan ada yang tidak beres dengan pemasangan AC pada kendaraan saya yang dilakukan Pak Rudi. Saya menduga, kesalahan itu menyebabkan getaran yang berlebihan. Getaran itu yang menyebabkan rentetan masalah di atas. Perbaikan yang dilakukan hanya menutupi masalah yang saat itu timbul tapi tidak pernah menyelesaikan masalah utamanya.
Pada Jumat 12 Juli 2019, sekitar jam 15.00 saya, sales dealer, dan Pak Rudi sepakat untuk bertemu untuk membahas hal ini. Pertemuan ini juga dihadiri oleh bagian service dari dealer.
Sebagai solusi pertama, saya menginginkan AC dilepas dan uang dikembalikan. Saya sangat kecewa dengan layanan Pak Rudi. Yang terpenting, saya tidak ingin buruknya pekerjaan Pak Rudi berpengaruh atau merusak komponen lain dari kendaraan saya.
Pak Rudi keberatan dengan hal ini, dia beralasan bahwa tidak pernah ada barang sudah dibeli dan dipakai kemudian uang dikembalikan. Kalau pun bermasalah, dia hanya berani menjamin untuk AC saja dan tidak mau disalahkan atas kerusakan di luar AC. Pak Rudi berulang kali menekankan bahwa dia sudah bekerja secara profesional.
Sempat terjadi perdebatan panjang mengenai hal ini. Sampai bagian service dealer menjelaskan bahwa kesalahan pemasangan AC bisa berakibat terhadap lingkungan sekitarnya. Jadi patahnya selang power steering pada kejadian terakhir bisa disebabkan kerena kesalahan pemasangan AC.
Setelah terjadi perdebatan lagi, saya mau menurunkan permintaan saya dari awalnya meminta uang kembali menjadi garansi dari Pak Rudi bahwa pemasangan AC tidak merusak lingkungan sekitarnya (komponen mobil lainnya), seperti dikatakan bagian service dealer. Sebagai penengah, yang berhak menentukan penyebab masalah adalah service resmi dari dealer.
Pak Rudi keberatan dengan tuntutan tadi. Kali ini dia malah menyalahkan saya dengan alasan bahwa saya tidak melakukan service AC pada 20 ribu km. Berikutnya, dia hanya mau memberi garansi jika dilakukan perawatan rutin AC di Pak Rudi.
Saya sangat keberatan dengan alasan tersebut. Keberatan pertama adalah 3 masalah yang terjadi di awal (van belt kurang, van belt putus dan baut putus) jelas berhubungan dengan AC. Itu semua terjadi pada saat pemakaian belum mencapai 20 ribu km. Angka 20 ribu ini ditentukan sendiri oleh pihak Pak Rudi. Kenapa malah saya disalahkan karena tidak melakukan service yang belum waktunya dilakukan?
Keberatan kedua, buat saya, pekerjaan Pak Rudi sangat tidak profesional. Bukankah masalah pertama yang timbul karena van belt hanya dipasang 1 buah? Jika untuk pengerjaan dasar dan yang jelas-jelas tampak saja Pak Rudi melakukan kesalahan fatal, bagaimana mungkin mereka bisa melakukan pekerjaan perawatan yang jauh lebih rumit?
Sempat terjadi perdebatan lagi, hingga untuk kedua kalinya saya kembali mengalah. Karena sudah tidak percaya dengan Pak Rudi, saya merelakan garansi AC dari Pak Rudi gugur. Yang saya minta sekarang hanya pertanggungjawaban dalam sebuah kesepakatan tertulis tentang berisi kronologi semua yang terjadi dan ditandatangani bersama.
Namun Pak Rudi tetap keberatan dengan permintaan saya ini dan hanya sanggup membuat surat pernyataan yang isinya bahwa Pak Rudi telah melakukan perbaikan atas semua masalah yang terjadi. Sampai saat ini Pak Rudi merasa AC dalam kondisi normal dan dingin.
Hal itu kembali saya tolak. Bagaimana mungkin saya menerima surat penilaian kinerja yang dibuat oleh orang yang melakukannya sendiri? Dengan menerima surat pernyataan itu, saya merasa dipaksa untuk mengakui hasil perkerjaan AC dari sudut pandang Pak Rudi yang jelas berlawanan dengan penilaian saya.
Buat saya jelas bahwa kinerja AC bukan hanya dilihat dari dinginnya suhu ruang saja. Bahkan sejak awal, saya tidak mempermasalahkan soal dinginnya AC tetapi pengaruh lain akibat ketidakberasan pemasangan AC.
Mobil tanpa perawatan pun tetap bisa berjalan dengan kondisi chasis goyang, oli bocor, ban kempes dsb. Tapi apakah kondisi itu bisa dikatakan normal? Empat kali masalah dalam waktu sekitar 20 ribu km secara nyata membuktikan bahwa kerja AC saya masih "normal".
Parahnya pada pertemuan itu, menurut saya terjadi beberapa keanehan pola pikir. Keanehan pertama, pak Rudi bahkan sempat berkata bahwa sudah untung dia bersedia mengganti spare part (braket) yang bermasalah dan tidak menarik biaya dari penggantian tadi.
Mengenai spare part bermasalah ini, Pak Rudi sempat mengatakan bahwa mungkin 1 dari seribu komponen yang diproduksi cacat. Dengan mengatakan demikian bukankah secara tidak langsung pak Rudi mengakui bahwa bisa jadi barang yang diberikan ke saya adalah 1 dari seribu yang bermasalah?
Sebenarnya kemungkinan cacat produksi ini bisa saya terima. Tapi yang terjadi pada kasus saya adalah cacat produksi itu terjadi di banyak komponen yang dipasang. Jelas-jelas terjadi van belt putus, 2 kali penggantian braket dan 1 kali penggantian baut putus. Apakah itu suatu kewajaran?
Saya pikir terlalu naif jika semua itu dikatakan suatu cacat produksi. Belum lagi masalah kurangnya jumlah van belt yang dipasang. Apakah itu juga cacat produksi? Dan hanya karena "kebaikan" Pak Rudi akhirnya saya tidak dikenakan biaya atas penggantian semua barang yang cacat itu. Whew.
Keanehan berikutnya dan yang amat sangat dan paling mengecewakan bagi saya adalah pak Rudi sempat mengatakan bahwa waktu dia tidak hanya untuk mengurusi masalah saya. Bagaimana bisa perkataaan ini muncul dari seorang penyedia jasa profesional? Saya sudah membayar semua layanan Pak Rudi bukannya memintanya secara gratis. Apa pantas itu semua diucapkan dilakukan penyedia jasa yang katanya profesional?
Saya sudah mengalami banyak kerugian waktu, tenaga dan biaya atas hasil pekerjaan Pak Rudi. Atas semua kerugian itu, 2 kali saya menurunkan permintaan untuk mencapai titik temu dan tidak berusaha menuntut ganti rugi. Permintaan itu mestinya menjadi hak saya sebagai pelanggan Pak Rudi.
Sekarang yang saya minta hanya pertanggungjawaban Pak Rudi yang dituangkan dalam sebuah kesepakatan tertulis tentang semua yang terjadi dan ditandatangani bersama. Pada akhirnya, Pak Rudi berkata tidak punya cukup waktu untuk membahas semua ini?
Sekitar jam 17.00, dengan alasan keluarga, Pak Rudi meninggalkan kami dan tidak pernah menandatangani surat kesepakatan itu. Saya pikir duduk bersama, berdiskusi untuk kemudian bersepakat yang akhirnya dinyatakan dalam suatu pertanggungjawaban tertulis adalah cara beradab untuk menyelesaikan permasalahan. Dan itu tidak saya dapatkan pada kesempatan kali ini.
Selama hampir satu minggu setelah pertemuan itu, saya berusaha meminta bantuan sales dealer untuk meminta pertanggungjawaban pak Rudi. Hasilnya Pak Rudi hanya mau memberikan surat (masih berbentuk draf surat yang dikirim via WA) yang isinya bahwa Pak Rudi telah melakukan semua perbaikan yang dilakukan dan kembali menyalahkan saya karena tidak melakukan service rutin.
Sampai saat ini saya masih bingung, heran dan amat sangat kecewa terhadap pola pikir pihak Pak Rudi. Saya sudah rugi soal waktu, tanaga, biaya dll. Dan saya tidak berusaha mengklaim semua itu. Yang saya dapatkan malah seakan saya kurang kerjaan dan hanya cari masalah.
Buat saya, Pak Rudi hanya perlu membuat surat kronologi kejadian dan surat pernyataan minta maaf atas ketidaknyamanan saya. Soal permintaan maaf memang selama ini saya tidak pernah secara ekplisit menyatakannya.
Selama ini, saya dididik bahwa meminta maaf atas perbuatan yang merugikan orang lain adalah salah satu contoh ciri orang beradab. Setelah semua kejadian ini, apakah pendidikan untuk meminta maaf itu salah? Karena, saya tidak pernah merasakan hal itu dalam penyelesaian masalah saya.
Catatan:
Dalam pembicaraan per telepon sebelum tanggal 12 Juli 2019, pak Rudi menyatakan kesanggupannya untuk menuliskan surat kronologi kejadian masalah kendaraan saya. Namun surat tersebut tidak pernah diberikan sampai tulisan ini dibuat.
Sempat terjadi perdebatan panjang mengenai hal ini. Sampai bagian service dealer menjelaskan bahwa kesalahan pemasangan AC bisa berakibat terhadap lingkungan sekitarnya. Jadi patahnya selang power steering pada kejadian terakhir bisa disebabkan kerena kesalahan pemasangan AC.
Setelah terjadi perdebatan lagi, saya mau menurunkan permintaan saya dari awalnya meminta uang kembali menjadi garansi dari Pak Rudi bahwa pemasangan AC tidak merusak lingkungan sekitarnya (komponen mobil lainnya), seperti dikatakan bagian service dealer. Sebagai penengah, yang berhak menentukan penyebab masalah adalah service resmi dari dealer.
Pak Rudi keberatan dengan tuntutan tadi. Kali ini dia malah menyalahkan saya dengan alasan bahwa saya tidak melakukan service AC pada 20 ribu km. Berikutnya, dia hanya mau memberi garansi jika dilakukan perawatan rutin AC di Pak Rudi.
Saya sangat keberatan dengan alasan tersebut. Keberatan pertama adalah 3 masalah yang terjadi di awal (van belt kurang, van belt putus dan baut putus) jelas berhubungan dengan AC. Itu semua terjadi pada saat pemakaian belum mencapai 20 ribu km. Angka 20 ribu ini ditentukan sendiri oleh pihak Pak Rudi. Kenapa malah saya disalahkan karena tidak melakukan service yang belum waktunya dilakukan?
Keberatan kedua, buat saya, pekerjaan Pak Rudi sangat tidak profesional. Bukankah masalah pertama yang timbul karena van belt hanya dipasang 1 buah? Jika untuk pengerjaan dasar dan yang jelas-jelas tampak saja Pak Rudi melakukan kesalahan fatal, bagaimana mungkin mereka bisa melakukan pekerjaan perawatan yang jauh lebih rumit?
Sempat terjadi perdebatan lagi, hingga untuk kedua kalinya saya kembali mengalah. Karena sudah tidak percaya dengan Pak Rudi, saya merelakan garansi AC dari Pak Rudi gugur. Yang saya minta sekarang hanya pertanggungjawaban dalam sebuah kesepakatan tertulis tentang berisi kronologi semua yang terjadi dan ditandatangani bersama.
Namun Pak Rudi tetap keberatan dengan permintaan saya ini dan hanya sanggup membuat surat pernyataan yang isinya bahwa Pak Rudi telah melakukan perbaikan atas semua masalah yang terjadi. Sampai saat ini Pak Rudi merasa AC dalam kondisi normal dan dingin.
Hal itu kembali saya tolak. Bagaimana mungkin saya menerima surat penilaian kinerja yang dibuat oleh orang yang melakukannya sendiri? Dengan menerima surat pernyataan itu, saya merasa dipaksa untuk mengakui hasil perkerjaan AC dari sudut pandang Pak Rudi yang jelas berlawanan dengan penilaian saya.
Buat saya jelas bahwa kinerja AC bukan hanya dilihat dari dinginnya suhu ruang saja. Bahkan sejak awal, saya tidak mempermasalahkan soal dinginnya AC tetapi pengaruh lain akibat ketidakberasan pemasangan AC.
Mobil tanpa perawatan pun tetap bisa berjalan dengan kondisi chasis goyang, oli bocor, ban kempes dsb. Tapi apakah kondisi itu bisa dikatakan normal? Empat kali masalah dalam waktu sekitar 20 ribu km secara nyata membuktikan bahwa kerja AC saya masih "normal".
Parahnya pada pertemuan itu, menurut saya terjadi beberapa keanehan pola pikir. Keanehan pertama, pak Rudi bahkan sempat berkata bahwa sudah untung dia bersedia mengganti spare part (braket) yang bermasalah dan tidak menarik biaya dari penggantian tadi.
Mengenai spare part bermasalah ini, Pak Rudi sempat mengatakan bahwa mungkin 1 dari seribu komponen yang diproduksi cacat. Dengan mengatakan demikian bukankah secara tidak langsung pak Rudi mengakui bahwa bisa jadi barang yang diberikan ke saya adalah 1 dari seribu yang bermasalah?
Sebenarnya kemungkinan cacat produksi ini bisa saya terima. Tapi yang terjadi pada kasus saya adalah cacat produksi itu terjadi di banyak komponen yang dipasang. Jelas-jelas terjadi van belt putus, 2 kali penggantian braket dan 1 kali penggantian baut putus. Apakah itu suatu kewajaran?
Saya pikir terlalu naif jika semua itu dikatakan suatu cacat produksi. Belum lagi masalah kurangnya jumlah van belt yang dipasang. Apakah itu juga cacat produksi? Dan hanya karena "kebaikan" Pak Rudi akhirnya saya tidak dikenakan biaya atas penggantian semua barang yang cacat itu. Whew.
Keanehan berikutnya dan yang amat sangat dan paling mengecewakan bagi saya adalah pak Rudi sempat mengatakan bahwa waktu dia tidak hanya untuk mengurusi masalah saya. Bagaimana bisa perkataaan ini muncul dari seorang penyedia jasa profesional? Saya sudah membayar semua layanan Pak Rudi bukannya memintanya secara gratis. Apa pantas itu semua diucapkan dilakukan penyedia jasa yang katanya profesional?
Saya sudah mengalami banyak kerugian waktu, tenaga dan biaya atas hasil pekerjaan Pak Rudi. Atas semua kerugian itu, 2 kali saya menurunkan permintaan untuk mencapai titik temu dan tidak berusaha menuntut ganti rugi. Permintaan itu mestinya menjadi hak saya sebagai pelanggan Pak Rudi.
Sekarang yang saya minta hanya pertanggungjawaban Pak Rudi yang dituangkan dalam sebuah kesepakatan tertulis tentang semua yang terjadi dan ditandatangani bersama. Pada akhirnya, Pak Rudi berkata tidak punya cukup waktu untuk membahas semua ini?
Sekitar jam 17.00, dengan alasan keluarga, Pak Rudi meninggalkan kami dan tidak pernah menandatangani surat kesepakatan itu. Saya pikir duduk bersama, berdiskusi untuk kemudian bersepakat yang akhirnya dinyatakan dalam suatu pertanggungjawaban tertulis adalah cara beradab untuk menyelesaikan permasalahan. Dan itu tidak saya dapatkan pada kesempatan kali ini.
Selama hampir satu minggu setelah pertemuan itu, saya berusaha meminta bantuan sales dealer untuk meminta pertanggungjawaban pak Rudi. Hasilnya Pak Rudi hanya mau memberikan surat (masih berbentuk draf surat yang dikirim via WA) yang isinya bahwa Pak Rudi telah melakukan semua perbaikan yang dilakukan dan kembali menyalahkan saya karena tidak melakukan service rutin.
Sampai saat ini saya masih bingung, heran dan amat sangat kecewa terhadap pola pikir pihak Pak Rudi. Saya sudah rugi soal waktu, tanaga, biaya dll. Dan saya tidak berusaha mengklaim semua itu. Yang saya dapatkan malah seakan saya kurang kerjaan dan hanya cari masalah.
Buat saya, Pak Rudi hanya perlu membuat surat kronologi kejadian dan surat pernyataan minta maaf atas ketidaknyamanan saya. Soal permintaan maaf memang selama ini saya tidak pernah secara ekplisit menyatakannya.
Selama ini, saya dididik bahwa meminta maaf atas perbuatan yang merugikan orang lain adalah salah satu contoh ciri orang beradab. Setelah semua kejadian ini, apakah pendidikan untuk meminta maaf itu salah? Karena, saya tidak pernah merasakan hal itu dalam penyelesaian masalah saya.
Catatan:
Dalam pembicaraan per telepon sebelum tanggal 12 Juli 2019, pak Rudi menyatakan kesanggupannya untuk menuliskan surat kronologi kejadian masalah kendaraan saya. Namun surat tersebut tidak pernah diberikan sampai tulisan ini dibuat.
Surabaya - 24 Juli 2019 -
Update 8 Mei 2020:
Pada awal Mei 2020, AC mobil kembali mengalami masalah karena 4 baut kompresor AC putus. Ketika saya memerintahkan bengkel untuk melepas AC, saya menemukan fakta lain. Mobil saya tidak bisa selsesai gara-gara ada spare part bawaan mobil (Idle Pulley) yang diambil pihak pak Rudi.
Update 8 Mei 2020:
Pada awal Mei 2020, AC mobil kembali mengalami masalah karena 4 baut kompresor AC putus. Ketika saya memerintahkan bengkel untuk melepas AC, saya menemukan fakta lain. Mobil saya tidak bisa selsesai gara-gara ada spare part bawaan mobil (Idle Pulley) yang diambil pihak pak Rudi.
Comments